21 Jan, 2025
En 2024, la livraison des commandes sur internet en France révèle des tendances marquantes avec une forte préférence pour le domicile et les points relais. Cette étude met en lumière les chiffres clés, les pratiques et les attentes des consommateurs pour le transport et les livraisons.
Livraison de commandes internet à domicile, le choix privilégié par la majorité des français
Près de 54 % des cyberacheteurs français optent pour la livraison de leurs commandes internet à domicile, selon une étude réalisée par la Fevad et Toluna Harris Interactive. L’envoi standard domine largement avec 34 % des préférences, contre 20 % pour l’express. Les produits de mode et d’hygiène beauté arrivent en tête des achats livrés en standard, atteignant respectivement 38 % et 39 % des achats totaux. Ce mode de livraison des commandes par internet convient tout particulièrement aux familles et aux zones urbaines, où la rapidité et la commodité jouent un rôle crucial.
Les jeunes de moins de 35 ans (44 %), les familles avec enfants (34 %) et les habitants des centres-villes (38 %) sont les principaux adeptes des livraisons express. Le critère de la gratuité reste prédominant pour 55 % des utilisateurs, qui le considèrent comme un atout essentiel. Les délais rapides (27 %) et le suivi en ligne performant (25 %) sont également des facteurs d’attrait majeurs.
Points relais et modes de transport : une adoption croissante chez les cyberconsommateurs
Avec 46 % des livraisons effectuées hors domicile, les points relais se placent en tête, regroupant 45 % des préférences des Français. Ce mode de livraison des commandes internet est particulièrement apprécié pour sa proximité et sa praticité. Les consignes automatiques et le click & collect complètent cette offre, reflétant une progression notable. Ces alternatives sont prisées par les jeunes actifs et les parents vivant en zone urbaine. En particulier, les casiers automatiques attirent une tranche d’âge plus large, incluant les 35-50 ans.
Les moyens de transport pour récupérer ces colis varient selon les territoires. La voiture reste le choix privilégié dans 50 % des cas, surtout en zones rurales (75 %). En revanche, en milieu urbain, des options plus écologiques, comme la marche (54 %), le vélo d’ailleurs privilégié depuis la pandéme (16 %) et les transports en commun (15 %), prévalent. Ces différences soulignent les défis logistiques pour les e-commerçants, qui doivent s’adapter aux réalités locales.
Au-delà de la gratuité ou du coût réduit, la proximité et la facilité d’accès jouent un rôle déterminant dans le choix des points de retrait. Les cyberacheteurs accordent de l’importance à l’efficacité du processus, notamment lorsque les livraisons sont mutualisées. Cela reste cependant peu répandu : seuls 25 à 30 % des consommateurs adoptent cette pratique, avec une prévalence plus marquée dans les zones rurales (41 %).
Les attentes des cyberacheteurs pour l’avenir
Aujourd’hui, 96 % des consommateurs suivent l’avancement de leur commande, une fonctionnalité devenue essentielle pour une expérience utilisateur fluide. Parmi les attentes principales, 48 % des cyberacheteurs souhaitent pouvoir choisir la date de livraison de leurs commandes sur internet. Un numéro de contact dédié est plébiscité par 31 % des sondés, témoignant de la demande croissante pour un service client personnalisé.
L’éco-responsabilité gagne également en importance. Environ 20 % des consommateurs se disent intéressés par un éco-score associé aux livraisons. L’expédition collaborative, où des particuliers effectuent les livraisons, attire particulièrement les jeunes de 18 à 24 ans, avec un taux d’adoption de 29 %. Par ailleurs, 17 % des utilisateurs envisagent de payer un supplément pour des livraisons plus écologiques, un chiffre qui grimpe à 23 % pour les 18-24 ans.
Chiffres : la satisfaction générale des modes d’envoi de colis
Malgré ces attentes émergentes, les cyberacheteurs français se montrent largement satisfaits des services actuels. Plus de 90 % d’entre eux expriment une opinion positive, quel que soit le mode de livraison de commandes internet choisi. Les points relais obtiennent une reconnaissance particulière avec un taux de satisfaction de 95 %, grâce à la qualité de l’information, au respect des délais et à un accueil client chaleureux. Ces éléments contribuent à renforcer la fidélité des consommateurs envers ces services.
Source : FEVAD – https://www.fevad.com/comment-les-francais-se-font-ils-livrer-leurs-commandes-sur-internet/ – Publié le 05/12/2024